En el entorno actual en el que nos desenvolvemos, en un mundo altamente digitalizado, las organizaciones se cuestionan con mayor frecuencia cómo seguir innovando, mantenerse competitivas y establecer nuevas formas de conectar con sus clientes.
Y las compañías de seguros no son una excepción. La industria aseguradora se encuentra actualmente en un momento crucial de digitalización, invirtiendo considerablemente en mejorar la experiencia del usuario y en desarrollar productos que mantengan su relevancia como marca.
Al dialogar con algunos de nuestros clientes en Blip, hemos observado que las aseguradoras enfrentan dos desafíos fundamentales en sus operaciones:
• Reducir el crecimiento de centros de llamadas sin perjudicar la expansión del negocio.
• Identificar la ubicación precisa de los asegurados a través de descripciones telefónicas.
En este contexto, la Inteligencia Conversacional ha surgido como la solución más adecuada. Sin embargo, no nos referimos a un simple chatbot que responde automáticamente ciertas preguntas; nos referimos a un contacto inteligente impulsado por IA de vanguardia, capaz de brindar una experiencia conversacional fluida, intuitiva, automatizada y eficaz.
Aunque la mayoría de las pólizas aún se adquieren a través de intermediarios humanos, plataformas como WhatsApp están emergiendo como los canales de comunicación preferidos por los usuarios para interactuar con las empresas, ya sea para solicitar información, contratar un seguro o solicitar asistencia en caso de un siniestro. Considerando que más del 90% de la población en México utiliza WhatsApp en su día a día, este canal representa una gran oportunidad para las empresas.
Esto ha sido confirmado por Quálitas, la principal aseguradora mexicana en el sector automotriz. En 2022, informó que tenía aseguradas 5 millones de unidades y atendía un promedio de 5,000 siniestros diarios, con todos los procesos y transacciones asociados a cada siniestro (repuestos, asignación de talleres, gastos médicos, entre otros).
Para ellos, la pregunta que impulsó un nuevo paso en su transformación digital fue:
¿cómo gestionar un alto volumen de transacciones, evitar que el Call Center siga creciendo y localizar rápidamente a los asegurados sin comprometer la calidad del servicio? Con nuestra colaboración, Quálitas lanzó Quali-bot, un asistente virtual en WhatsApp impulsado por IA capaz de: resolver consultas frecuentes sobre la atención de siniestros; identificar la documentación del asegurado (facturas, INE, fotos del siniestro); dirigir a Ajuste Express, un servicio que permite al asegurado enviar fotos, describir el siniestro y completar el proceso de atención de forma automatizada por WhatsApp; y derivar la atención a un agente humano para los asegurados que necesitan asistencia personalizada. Gracias a nuestra tecnología, Quálitas ha logrado gestionar el 30% de los siniestros con Ajuste Express y enviar más de 9.6 millones de notificaciones proactivas a través de WhatsApp para el seguimiento de incidentes (reemplazando SMS y correos electrónicos).
Además, ha ahorrado más de $500,000 USD en costos de Call Center. En Blip, creemos que la inteligencia conversacional no es el futuro, sino el presente de las interacciones entre empresas y usuarios finales. Hemos visto su éxito en diversos sectores y casos de uso, como marketing, ventas y atención al cliente.
A medida que la inteligencia artificial evolucione, perfeccionaremos aún más las experiencias conversacionales, logrando que la distinción entre ser atendido por un humano o una máquina sea casi imperceptible.
Fuente: Crónica
Enlace: https://www.cronica.com.mx/negocios/aseguradoras-necesitan-atender-whatsapp.html
