Revolucionando los siniestros: La apuesta tecnológica de Quálitas

En el video publicado por Quálitas Compañía de Seguros, Enrique Vera —Director de Siniestros— comparte la visión y los avances de la compañía en materia de innovación, digitalización e inteligencia artificial para transformar la atención al cliente en siniestros de automóviles. Este artículo resume y amplía los puntos clave de esa conversación, destacando cómo tecnología y factor humano se combinan para ofrecer un servicio más ágil y confiable.

• Por qué la innovación es vital en seguros
• Digitalización y mejora de la experiencia del cliente
• Qualibot: el asistente digital de Quálitas
• Seguridad y protección de datos
• Retos del proceso de digitalización
• Modelo híbrido: tecnología al servicio del factor humano
• Cifras y capacidades operativas
• Cómo acercarse a Quálitas
• Conclusión

Por qué la innovación es vital en seguros

Según la filosofía corporativa de Quálitas, la innovación y el desarrollo son los elementos que mantienen a las compañías relevantes. En un producto intangible como el seguro —que se contrata para no usar— la capacidad de responder con rapidez y certeza cuando ocurre un siniestro es la prueba de valor más importante.

Enrique Vera resume la misión de la empresa con claridad: «brindar protección y brindar servicio». La apuesta por tecnología y datos busca precisamente reducir la pérdida que implica un siniestro: tiempo, salud y tranquilidad.

Digitalización y mejora de la experiencia del cliente

Quálitas inició su camino de digitalización varios años antes de la pandemia, y la contingencia global aceleró proyectos y adopciones. La compañía mantiene una oferta de herramientas digitales que permiten consultar el estado de la reparación, tramitar pagos por daños o gestionar indemnizaciones por pérdida total desde el teléfono móvil.

El objetivo es claro: facilitar la vida del cliente. En escenarios donde el traslado a una oficina o taller representa una barrera —por distancia o por el propio impacto emocional del siniestro— la aplicación y los canales digitales permiten seguir cada etapa del proceso en tiempo real.

Facilidades disponibles hoy

• Aplicación móvil para seguimiento del siniestro.
• Notificaciones en tiempo real sobre la llegada de ajustadores y grúas.
• Procesos de reclamo, reparación y pago disponibles desde el teléfono.
• Proyectos para 2025: aplicación desechable para agilizar el pago de pérdidas totales.

Qualibot: el asistente digital de Quálitas

Qualibot es el chatbot/servicio por WhatsApp que Quálitas lanzó hace aproximadamente tres años para atender reportes de siniestros, ubicar oficinas y realizar trámites básicos. La herramienta ha evolucionado y la compañía trabaja en incorporar inteligencia artificial generativa para ofrecer respuestas más completas y personalizadas.

Qualibot permite estar en comunicación con la compañía a la hora que el cliente lo necesite, facilitando reportes y trámites sin necesidad de desplazarse a una oficina.

Además de su funcionalidad, Qualibot se diseñó para ser amigable y accesible, con la intención de que clientes de distintas edades y niveles de familiaridad tecnológica lo adopten con facilidad.

Seguridad y protección de datos

La confianza en el manejo de datos personales es un pilar para la adopción de canales digitales. Quálitas pone especial énfasis en cifrado, validaciones de identidad y controles antes de intercambiar información sensible.

Un ejemplo práctico son las verificaciones incluidas en el proceso de pago por pérdida total: se implementaron pruebas de vida con fotografía e INE para confirmar que la persona que recibe la información y el pago es la correcta.

Retos del proceso de digitalización

El proceso no está exento de desafíos. Entre los principales retos que destaca Quálitas se encuentran:

1. La escala operativa: atender cerca de 6,500 siniestros diarios los 365 días del año exige robustez tecnológica y operativa.
2. Adopción por parte de clientes: factores culturales, edad y desconfianza pueden limitar la adopción del canal digital.
3. Mantener un equilibrio entre control (seguridad y regulaciones) y agilidad en el servicio.

La compañía enfrenta estos retos promoviendo la tecnología entre agentes y clientes, probando funcionalidades con usuarios reales y priorizando la simplicidad de uso. Como anécdota de usabilidad, el equipo prueba apps incluso con familiares de distintas generaciones para garantizar que las interfaces sean intuitivas.

Modelo híbrido: tecnología al servicio del factor humano

Quálitas sostiene que la tecnología es un aliado, no un reemplazo. La interacción humana ganó valor después de la pandemia y la empresa mantiene una fuerte estructura presencial y telefónica para garantizar atención personalizada cuando el cliente lo requiere.

La apuesta es híbrida: brindar opciones digitales para quienes las prefieren y mantener personal capacitado para quien necesite acompañamiento humano en el proceso de siniestro.

Componentes del modelo humano

• 500 oficinas de servicio en todo México.
• Más de 100 ajustadores a nivel nacional.
• Más de 400 abogados propios especializados.
• Un centro de atención telefónica con cerca de 300 personas.

Cifras y capacidades operativas

Los datos mencionados en la conversación permiten dimensionar la magnitud operativa de Quálitas:

• 31 años en el sector asegurador mexicano.
• 14 años como líder en aseguramiento de automóviles.
• Aproximadamente 6 millones de clientes.
• Cerca de 6,500 siniestros atendidos diariamente.
• Una red de cerca de 500 oficinas de servicio a escala nacional.

Cómo acercarse a Quálitas

Quálitas invita a los usuarios a descargar su aplicación móvil (disponible en iOS y Android), a probar Qualibot por WhatsApp y a utilizar los canales tradicionales cuando lo prefieran. La estrategia es ofrecer múltiples vías de contacto para que cada cliente elija la que mejor se adapte a sus necesidades.

La compañía enfatiza que, independientemente del canal, su prioridad es brindar protección y servicio con responsabilidad y rapidez.

La estrategia de Quálitas combina años de experiencia en el sector de seguros de automóviles con una apuesta sostenida por la digitalización, la inteligencia artificial y el uso de datos para mejorar la atención al cliente. El enfoque es pragmático: tecnología para facilitar trámites y acelerar procesos, sin perder el contacto humano que los clientes valoran en momentos de estrés.

“Cuando ocurre un siniestro, Quálitas siempre busca la manera de respaldar y que el cliente se sienta tranquilo”, señala Enrique Vera.

Para quienes quieran conocer estas herramientas de primera mano, Quálitas recomienda visitar sus redes, descargar la app y conversar con Qualibot. La transformación en la atención a siniestros sigue en marcha, con la meta de hacer más llevadero el proceso de recuperación cuando se pierde algo valioso.

Escrito por: Michel Carvajal

Más información en: Qualitas.com.mx